Es una herramienta que nos permite tener una descripción detallada de las etapas del proceso en la prestación del servicio con el fin de mejorar la experiencia del cliente, logrando un equilibrio entre lo que espera y lo que recibe.
El blueprint analiza el proceso integral del servicio brindado. Se deben describir tanto los procesos visibles como no visibles por parte del cliente. Para ello, se deben conocer las etapas o momentos que tendrá este proceso: cuáles son los puntos de contacto (interacción del cliente con los servicios del restaurante), qué actividades realiza el restaurante y cuáles son las etapas que ve y no ve el comensal.
Algunos ejemplos de estos procesos serían: cuando llega el cliente al restaurante, cuando se le asigna una mesa, cuando el mozo toma el pedido, cuando se preparan los platos, etc.
Uno de los objetivos del blueprint es identificar fallas posibles, riesgos o los “puntos de dolor” que pueden existir en el servicio brindado. Al tener identificados estos puntos críticos, se debe tener planes de acción o de contingencia para reducirlos o eliminarlos.
Un detalle importante: el blueprint nos permite entender la experiencia desde el punto de vista del comensal y no desde el punto de vista del restaurante.
El blueprint contiene lo siguiente:
Personas
Línea de tiempo
Emociones que sienten los clientes
Puntos de contacto
Interacciones
Una vez diseñado el blueprint se deben tomar acciones correctivas de aquellas etapas o procesos en los que ocurran las fallas. Se debe medir “lo que se está haciendo” versus “lo que se debería hacer”. Aplicando los planes de acción se reducirán enormemente los inconvenientes que experimentan los clientes y tendremos mejores resultados, los que se traducirá en la satisfacción y posterior recomendación de nuestros comensales.
Algunas fallas posibles o riesgos pueden ser:
A veces algunos clientes llegan al restaurante y al ingresar no les gusta el ambiente (mala impresión) y desisten de quedarse.
Tratar de hacer una reserva por internet y la página no funciona.
Al mirar la carta no resulta atractiva o novedosa.
La carta no está adaptada para un público extranjero.
La carta no cuenta con platos para un público especial (niños, veganos, celiacos, alergias, etc.)
Algunos platos solicitados de la carta ya no están disponibles.
Los platos demoran más de lo habitual en llegar a la mesa.
Los platos llegan con una temperatura no deseada.
La música está a muy alto volumen.
Encontrar los baños sucios o algunos en desuso.
El restaurante no cuenta con estacionamiento o valet parking.
Existe demora en traer la cuenta a la mesa.
La cuenta tiene errores de cálculo.
Esta es una información muy valiosa de cómo debe interactuar nuestro personal con los comensales y en qué momento debe poner mayor atención.
Teniendo claro el proceso que experimenta un cliente y las posibles fallas o “puntos de dolor”, lograremos adelantarnos a que no ocurran y entregaremos un excelente servicio.
Rodrigo Riquelme Barros
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